Sabis

Sabis satser på medarbejderne - både med hjerte og hjerne

Sabis er et sjældent syn. På trods af hård konkurrence fra giganterne ICA, Coop og Axfood fortsætter de med at gå deres egen vej – en vej hvor relationer og værdier vejer tungere end tal. Hvordan kan det være? Og hvad er hemmeligheden bag deres høje eNPS? "Vi tænker langsigtet og lærer løbende," fortæller Ingalill Szabela, HR-chef. 

”Relationer er vigtigere end kalkulationer.” Det sagde Claes Andersson, Sabis' ejer og administrerende direktør indtil 2010. Claes er i dag seniorrådgiver, men hans ord er stadig meget relevante. For døtrene Caroline Cederblad og Madeleine Brehmer, der i dag leder Sabis, er visionen ikke at være størst, men at levere den bedste kundeoplevelse inden for mad og møder i Sverige. For at lykkes med det er relationer helt centralt. 

- Vores vision betyder, at vi satser på kvalitet og gør alt, hvad vi gør, med stort hjerte, siger Sofie Östedt, HR-partner hos Sabis. 

Det sidste, indrømmer hun, lyder meget godt, men det er faktisk også noget, der bekræftes, når nyansatte fortæller, hvordan det er at arbejde i virksomheden: ”Det var præcis, som I sagde, det ville være.” 

Sabis omfatter i dag fem supermarkeder, 22 restauranter, ti caféer og fem hotel- og mødecentre. En broget blanding? Måske. Men hos Sabis ser man udvalget som en styrke. 

- Mange af dem, der har arbejdet hos os i lang tid (og det er mange), ved, at vi værdsætter vores relationer og arbejder ud fra dem. De ved også, at det har ført til flere langvarige forretningsmæssige relationer, siger Szabela og fortsætter: 

- Beslutningerne kommer fra vores grundværdier og er meget solidt forankrede i alle dele af organisationen. 

Sabis' tre grundværdier: 

1. Altid tilfreds kunde
"Alle hos Sabis påvirker kundens oplevelse. Hos os får kunden en venlig behandling fra en glad og venlig medarbejder. Enhver kunde skal altid være tilfreds og ønske at komme tilbage!" 

2. Ansvar
"Vores indsats er afgørende for resultatet. Derfor viser vi professionalisme, ansvar og loyalitet over for Sabis' mål og politikker." 

3. Respekt
"Vi har stor respekt for kunden, for hinanden og for vores miljø. Med ærlighed og holdånd er vi gode ambassadører for Sabis." 

Stærk følelse af fællesskab og højt engagement 

At leve efter ens værdier hele tiden kan have sine udfordringer. Hos Sabis vender man tilbage til princippet om at værne om kunderelationer og at være lydhør over for kunder og klienter. Det kan i praksis betyde, at økonomien ikke altid er i centrum for alle beslutninger. Det bedste for virksomheden kan nogle gange være noget andet. 

- Jeg tror, at det får mange medarbejdere til at føle, at der er en ægthed i vores beslutninger. Vi lærer løbende og har altid kunden øverst på dagsordenen, siger Szabela. 

Hos Sabis er medarbejderne den afgørende forbindelse til kundeoplevelsen og selve forretningen. At fokusere på spørgsmål, der vedrører medarbejderne, er derfor ikke en følelsesmæssig beslutning. Det er hjerte og forretning i kombination. Fokus på medarbejdere har gjort det muligt for Sabis at opbygge en stærk følelse af fællesskab og højt engagement. 

- Vi har længe haft en høj medarbejder-score og er ikke overrasket over, at medarbejderne trives hos os, og at de kan lide deres ledere. Da vi begyndte at måle vores eNPS (Employee Net Promoter Score) mere præcist i &frankly og fik resultatet 45, blev vi så glade, og særligt fordi vi kan forstå, at gennemsnittet for eNPS er 10 i Sverige, siger Szabela. 

Tryghed, omtanke og en stor selvbestemmelse. Det er nogle af de ting, som medarbejderne hos Sabis værdsætter ved deres job. Og det er gennem lederne i organisationen, at dette her vokser frem. "Jeg er kundeoplevelsen" hedder et uddannelsesmateriale, som Sabis udviklede for fem år siden. I materialet har de destilleret alle værdier ned til, hvad det konkret betyder at tage ansvar, at ønske konstant forbedring og ikke mindst vigtigheden af at have en egen drivkraft. Men "Jeg er kundeoplevelsen" er ikke et produkt, der kommer fra HR. I stedet gjorde Sabis, som de altid gør: Involverede lederne. 

- Lederne ved bedst, hvad deres team og deres kunder har brug for. Når de selv udarbejder materialet, bliver det så meget lettere for dem at gå ud og forankre det med deres medarbejdere, siger Östedt. 

Enkel pulsmåling og hurtige resultater 

Sabis har udført pulsmålinger siden februar 2019. Årsagen til at valget faldt på &frankly var på grund af enkelheden, og at det er hurtigt både at oprette spørgsmål, besvare spørgsmål  og resultaterne kommer direkte. Sidstnævnte er noget, der specielt værdsættes af både ledere og medarbejdere. 

- Alt går hurtigt i deres verden, så det at resultatet kommer så hurtigt efter målingerne, synes de er fantastisk, siger Östedt. 

Udover de tre spørgsmålspakker, som HR sender ud (ledelse, kundeoplevelse og systematisk arbejdsmiljø), er det op til lederne selv at bruge &frankly, som det passer dem og virksomheden. 

- Vi er omhyggelige med at stille krav om, at lederne følger op på resultatet. Man kan måle så meget, men hvis man ikke opfanger medarbejdernes holdninger, så er det spildt, siger Szabela. 

Sabis' 3 tips til dig, der laver pulsmålinger:

1. Send hellere færre spørgsmål og pulsmålinger:
"Start ikke for mange pulsmålinger på én gang. Tag det gradvist og sørg for, at I har tid til at give tilbagemelding."

2. Handl på resultaterne med det samme:
"Tag fat på resultatet så hurtigt som muligt med workshops og handlinger."

3. Skab egne spørgsmål med jeres eget sprog:
"Vi kigger meget på spørgsmålene i &franklys bibliotek og tilpasser dem derefter, så de passer til vores sprog. På den måde kan vi bruge de samme begreber, som vi har i 'Jeg er kundeoplevelsen', i vores pulsmålinger." 

Knowit             Dustin             Telenor             Swedbank

Om Sabis

Sabis blev grundlagt i 1874 og er i dag aktive inden for butik, hotel samt restaurant- og serviceydelser, hvor virksomheden udvikler personlige og attraktive destinationer. Sabis ledes af søstrene Madeleine Brehmer og Caroline Cederblad, og virksomheden har i dag cirka 750 medarbejdere. Sabis' vision er at skabe Sveriges bedste kundeoplevelser inden for mad og møder.

www.sabis.se