Hvad er en eNPS-score?

I 1990'erne udviklede konsulentfirmaet Bain & Company en ny metode til at måle kundetilfredshed. Metoden bestod i praksis af et "magisk" spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega?"

Metoden hedder NPS og står for Net Promoter Score.

Employee Net Promoter Score (ENPS): Det grundlæggende

Det varede ikke længe, ​​før NPS også kom ind på arbejdspladserne. På arbedet blev NPS til eNPS (Employee Net Promoter Score). I stedet for at måle kundeloyalitet, bruges eNPS i medarbejderundersøgelser, og har til formål at måle medarbejderloyalitet.

Lad os grave lidt dybere for at forstå, hvordan eNPS måler medarbejdernes loyalitet.

Hvordan eNPS beregnes

Med eNPS kan medarbejderne svare på spørgsmålet: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale din arbejdsgiver til en ven?" Medarbejderne svarer ved at vælge et tal mellem 0 og 10, hvor 0 svarer til "slet ikke sandsynligt" og 10 svarer til "meget sandsynligt". Svarene er derefter opdelt i følgende kategorier:

• Detractors (dem, der svarer 0-6)
• Passive (dem, der svarer 7-8)
• Promoters (dem, der svarer 9-10)

eNPS beregnes ved at trække procentdelen af ​​detractors fra procentdelen af ​​promoters (se bort fra de passive). Hvis 20 procent af de adspurgte er promoters og 20 procent er detractors, vil din eNPS være 0.

I eksemplet nedenfor svarede 116 personer på eNPS-spørgsmålet. Af disse er 65 procent 'promoters', 23 procent er 'passive' og 14 procent er 'detractors'.

Promoters (63 %) minus detractors (14 %) giver en eNPS på 49.

Men hvad betyder det? Hvilke konklusioner kan du drage af resultaterne?

Sådan fortolker du dit eNPS-resultat

Et eNPS-resultat kan således variere mellem -100 og 100. En negativ score betyder, at du har flere detractors end promoters i din organisation. Det betyder igen, at du kan have et loyalitetsproblem hos dine medarbejdere. Det er noget, du som leder bør tage meget alvorligt og undersøge, da det ofte indikerer et problem med virksomhedskultur og engagement.

På den anden side betyder en positiv eNPS-score, at du har flere promoters end detractors. Tillykke! Fortsæt din indsats med at fastholde dine nuværende promoters. Målet er at fortsætte med at konvertere passive og detractors til promoters.

Hvad er en "god" eNPS-score?

I praksis er alt over 0 acceptabelt. En eNPS omkring 20-30 er meget god, og alt over det er fremragende. Det gennemsnitlige eNPS-resultat varierer mellem forskellige brancher, lande og er påvirket af mange faktorer.

Ting at overveje om eNPS

På trods af alle de store fordele er det vigtigt at huske, at eNPS har sine begrænsninger. Bare fordi det er en simpel foranstaltning, er det ikke hele løsningen, når man arbejder med medarbejderengagement.

For at målingen virkelig er meningsfuld, bør det overblik, du får fra din eNPS-måling, uanset om den er positiv eller negativ, føre til en dybdegående analyse, hvor du finder ud af årsagerne. Er der utilfredshed, er det derfor meget vigtigt at finde ud af, hvad det skyldes. For at gøre det skal der yderligere spørgsmål til, hvor man graver dybere ned i medarbejdernes engagement.

Din organisations rejse til højt medarbejderengagement bør være en rejse med løbende forbedringer. Der er altid arbejde at gøre for at holde dine medarbejdere engageret. eNPS signalerer, hvor meget arbejde der skal gøres, og hjælper dig med at styre engagementsrejsen, mens du arbejder med forskellige aktiviteter og initiativer.

eNPS er en fremragende måde at starte din rejse mod et højere medarbejderengagement. Med støtte fra pulserende engagementsundersøgelser kan du støtte dine medarbejdere året rundt, uanset hvor de er på scoren.