Sådan håndterer du den vanskelige samtale

For at være en god leder, er det vigtigt at være tydelig over for den enkelte medarbejder - både omkring hvad der er godt og mindre godt. Dette kan nogle gange medføre, at lederen må gennemføre det, vi kalder for den nødvendige eller den vanskelige samtale.

Hvad er en vanskelig samtale?

Vanskelige samtaler refererer til samtaler, der indebærer følsomme, ubehagelige eller udfordrende emner. De kan opstå i forskellige sammenhænge både personligt og professionelt. Kendetegnet ved samtalerne er ofte behovet for at håndtere konflikter, give konstruktiv feedback, tackle følsomme problemer eller træffe beslutninger, der kan have betydelige konsekvenser.

Eksempler kan være:

• En medarbejder, der ofte kommer for sent. Hvor ofte og hvor meget skal medarbejderen komme for sent, før det er et problem? Svaret vil afhænge af situationen, men det kan være til stor irritation for kollegaerne. Hvis det påvirker jeres levering/kundeforhold, kan det være meget alvorligt.

• En lidt vanskeligere samtale kan være med en medarbejder, der er vellidt, men ikke leverer resultater som forventet. Måske gør vedkommende det så godt, han eller hun kan, men leveringen er ofte mangelfuld eller kommer for sent.

• En endnu vanskeligere samtale kan være, hvis en medarbejder for eksempel har dårlig kropslugt. Måske klager kollegaerne til dig som leder, og du er nødt til at konfrontere vedkommende.

Uanset hvor vanskelige eller ubehagelige samtalerne er, skal de foretages, og det er dit ansvar som leder at gribe ind.

Forberedelser til den vanskelige samtale

Før du går ind i samtalen, er det en god idé at gøre dig tanker om følgende fem punkter:

• Forbered dig godt. Tænk over hvilke scenarier, der er sandsynlige i samtalen med netop denne medarbejder og i denne situation. Hvad ønsker du at opnå med samtalen? Hvad er det værste, der kan ske under samtalen? Hvad er ønskescenariet?

• Find et godt tidspunkt for samtalen og et egnet sted. Undgå rum med store glasvinduer og dårlig lydisolering. Det er vigtigt, at I ikke kan blive forstyrret undervejs. Afsæt tilstrækkeligt med tid.

• Tænk på, hvem du skal tale med. Er der sket noget i vedkommendes liv, der kan forklare adfærden og have indflydelse på, hvordan du griber samtalen an?

• Vær menneskelig, men professionel. Det er vigtigt at vise empati også i professionelle samtaler, men gør det på en naturlig måde. Vær sød og flink, uden at det virker overdrevet eller påtaget.

• Vær tydelig omkring, hvad samtalen handler om i indkaldelsen, så den ansatte er forberedt.

Når du har lavet en god forberedelse og samlet materiale, er det lettere at gennemføre en god samtale og møde modstand på en saglig og faktabaseret måde. Vær opmærksom på, hvordan du indhenter og opbevarer oplysninger, så du ikke overtræder reglerne om persondatabeskyttelse (GDPR).

Undervejs i den vanskelige samtale

Selvom det er et alvorligt emne, du skal tage op, er det vigtigt at holde en behagelig tone og skabe en fortrolig og løsningsorienteret stemning. Start gerne med at tale om noget behageligt eller neutralt, så I begge får sænket skuldrene lidt.

1. Brug jeg-form i stedet for du-form, når du taler med vedkommende. Begynd gerne sætningerne med "jeg har et indtryk af..." eller "jeg ser, at...". Forsøg at undgå, at den ansatte går i forsvarsposition.

2. Hold dig til emnet undervejs i hele samtalen. Vær tydelig og hold dig til sagen. Hvis du ikke holder dig til sagen, kan vedkommende blive usikker på, hvad der egentlig er hensigten med samtalen, og du kommer ikke videre i forbedringsarbejdet.

3. Tydeliggør den ansattes eget ansvar. Vær tydelig omkring, at udfordringen ligger hos den ansatte, og ikke hos dig som leder. Gør det klart for din medarbejder, at ansvaret for ændringen ligger hos ham eller hende. Bed din medarbejder om at komme med forslag til, hvordan forbedringen kan ske.

4. Vær samtidig positiv og vis, at du som leder vil skabe de nødvendige rammer og hjælpe din medarbejder, hvor det er nødvendigt og muligt.

Samtalen kan tage forskellige retninger afhængigt af den ansattes reaktion. Det kan være fornuftigt at tænke over, hvordan du som leder vil håndtere forskellige scenarier, hvis den ansatte bliver oprørt, vred eller meget fortvivlet.

Dokumentation af samtalen

Under samtalen er det vigtigt at notere, hvad der bliver sagt, og hvilke tiltag I bliver enige om. I kan bruge et skema til at indskrive tiltagene til forbedringsarbejdet. Hvis den ansatte ikke er enig i konklusionerne, kan det eventuelt skrives i referatet. Notér også dato, emne, at mødet er gennemført og begge parters underskrift på referatet.

Dokumentationen er vigtig for at sikre fremdrift og udvikling i forbedringsarbejdet. Desuden er dokumentation vigtig, hvis situationen ikke forbedrer sig, og I må gennemføre andre tiltag såsom en advarsel eller i nogle tilfælde afskedigelse.

Følg op på jeres samtale

Det er vigtigt at aftale et nyt møde for at sikre fremdrift. Datoen for det næste møde afhænger af, hvor lang tid det tager at vise forbedring/ændring.

Forud for og under opfølgningsmødet foretages der en evaluering af situationen. Hvis den ansatte har taget fat om problemet og er på rette vej, er det vigtigt, at du som leder giver positiv feedback, støtter og fortsætter med at følge op på din medarbejder.

Hvis det ikke er blevet bedre, bør du overveje at holde en ny samtale, og om det kan være relevant at give en mundtlig eller skriftlig advarsel for at understrege alvoren. Det er vigtigt, at din medarbejder forstår, at det ikke er acceptabelt, og at det kan få konsekvenser for arbejdsforholdet, hvis situationen ikke forbedres.

10 råd til dig, der skal holde en vanskelig samtale:

1. Stol på dig selv og dine kommunikationsevner. 

2. Vær opmærksom på, hvordan du påvirker andre gennem din kommunikation - kropssproget lyver aldrig.

3. Vær ydmyg i forhold til dine egne og andres fortolkninger.

4. Læg op til åbenhed i jeres samtale, men lad medarbejderen bestemme, hvor åbne I skal være. Hold dine egne følelser udenfor.

5. Det er okay at sige "Det ved jeg ikke" og "Det vil jeg ikke tale om lige nu."

6. Hold altid, hvad du lover.

7. Lyt mere end du taler.

8. Målet, for den der lytter, er at undgå at lukke af for information fra den anden.

9. Du mærker, at du lytter aktivt, når den, du taler med, holder op med at tale til dig og begynder at tale med dig. Aktiv lytning handler derfor ikke kun om at lytte, men lige så meget om at svare på en måde, der giver mulighed for fortsat samtale og uddybet forståelse.

10. Ord og udtryk kan have forskellige betydninger. Sørg for, at du forstår din medarbejder ved at stille opklarende spørgsmål såsom “Er det du mener…?” eller "Er det, hvad du mener?"