Sådan kan du som leder håndtere forskellige typer konflikter

Konflikter, der får lov til at udvikle sig, kan påvirke hele din virksomhed negativt og øge risikoen for faldende engagement, sygefravær, utilfredse kunder og tabt indtjening. Du som leder har en vigtig rolle og bør, så vidt muligt, undgå at blive en part i konflikten. Dette er vigtigt for at kunne fungere som en god rådgiver og sparringspartner.

En konflikt kan være et udtryk for noget, der ikke har fået tilstrækkelig opmærksomhed over tid og går derfor sjældent over af sig selv. Jo tidligere du som leder tager fat på situationen og får parterne til at tale sammen, desto større er sandsynligheden for at finde en god løsning.

Skab dig et godt overblik over situationen 

Når du skal håndtere en konflikt, er det vigtigste, du gør, at skabe dig et overblik over situationen. Sørg for, at du har indhentet den nødvendige information, inden du handler. Brug tid på at forstå situationen, og undgå at gøre det til en større sag, end det er.

Har du modtaget konkrete tilbagemeldinger om, at der er en igangværende konflikt, eller er der adfærd, der indikerer, at noget ikke fungerer? Er det en konflikt mellem medarbejdere, eller er det en medarbejder, der rapporterer om en konflikt med en leder?

• Hvem har rapporteret konflikten, og til hvem? 
• Er der noget, du har observeret? 
• Er den pågældende villig til at træde frem? 
• Hvilken type konflikt er der tale om? 
• Hvad handler konflikten egentlig om? 
• Hvem er involveret? 
• Hvor alvorlig opleves konflikten af de involverede? 
• På hvilket niveau befinder konflikten sig? 
• Konflikttrappen er en model, der illustrerer forskellige niveauer i en konflikt. Den kan være et værktøj til at kortlægge, hvor langt en konflikt er eskaleret, og hvordan den bør håndteres. 

Dette er spørgsmål, det er vigtigt at besvare, inden du udarbejder en plan for fortsat opfølgning.

De forskellige konfliktniveauer 

Når du har en forståelse for typen af konflikt, kan du bruge konflikttrappen til at kortlægge, hvor langt den er udviklet.

Konflikttrappen er en model, der beskriver, hvordan en lille uenighed kan udvikle sig til fjendtlighed. Hvordan du håndterer konflikten, afhænger af, om du befinder dig i det grønne, gule eller røde område.

Konflikthåndtering - en praktisk tilgang 

Vær bevidst om, hvad du ønsker at opnå med en samtale med de involverede. Hvad er målet? En grundig forberedelse er vigtig. Udskyd ikke samtalen, jo mere alvorlig konflikten er, desto hurtigere skal der handles.

Få et overblik over situationen, og sørg for, at alle involverede parter bliver hørt.

Forbered dig godt 

• Jo bedre du kender dig selv, desto bedre udgangspunkt har du for at tilrettelægge og gennemføre en god proces. I konflikthåndtering får du brug for dine evner til at lytte, evne til at tage initiativ til mulige løsninger og samtidig have styring uden at overtage konflikten. 
• Kend dine egne svagheder, så du ved, hvordan du reagerer, hvis nogen angriber dine svage sider. 
• Tag udgangspunkt i virksomheden, selvom konflikten drejer sig om personlige problemer. Hvad er konfliktens konsekvenser for virksomheden? 
• Se altid på sagen, ikke personen. 
• Vær åben og tydelig. Forbered dig på andres reaktioner (og dine egne). 
• Hvad gør du, hvis nogen begynder at græde, tilsyneladende ikke reagerer eller bliver helt stille?
• Hvis du let bliver vred, skal du lære at bevare roen, selvom situationen bliver opvarmet. 
• Vis respekt for andres reaktioner og holdninger. 
• Det er aldrig forkert at søge ekspertbistand, både inden for og uden for virksomheden.

Gennemførelse 

• Lav en tydelig dagsorden for mødet. 
• Hjælp parterne med at forstå, hvad konflikten drejer sig om. 
• Stil åbne spørgsmål og lyt aktivt. Lad parterne beskrive den nuværende situation og deres oplevelse af den. 
• Vælg dine ord omhyggeligt - "hvorfor" kan få mennesker til at gå i forsvarsposition. Brug "jeg" - ikke "du". 
• Gentag gerne, hvad du har hørt partene sige for at sikre fælles forståelse. 
• Giv plads til eventuelle udblæsninger og hold kommunikationen i gang. 
• Bed parterne om at beskrive ønskesituationen - hvad kunne være et godt resultat? Bed om forslag til tiltag, der fører frem til ønsket situation. Du åbner dermed også muligheden for, at parterne føler, at de kan påvirke situationen, men sørg for fælles løsningsforslag, og lad dem ikke udarbejde separate løsninger.
• Opfordr til løsninger, give betænkningstid, og sæt en tidsfrist. 
• Sørg for, at konkrete tiltag aftales, og følg op. 
• Tag en "time-out," hvis nødvendigt. 
• Følg op i efterkant. Ros, hvis sagen løses. Yderligere opfølgning, hvis det er nødvendigt.